회사가 말고기로 만든 자체 브랜드 소시지를 판매하는 슈퍼마켓에 대한 뉴스를 보고 깨어나는 것을 상상해 보세요. 영국의 대형 식료품 체인점인 테스코는 2013년에 이 충격적인 진실에 직면했습니다. 소위 “말고기 스캔들”은 평판이 좋고 고품질의 브랜드에 대한 소비자의 신뢰를 파괴하는 한편 복잡한 공급망 문제를 드러냈습니다. 테스코의 이미지는 크게 손상되었고, 뉴스 소스는 과열되었고, 소셜 미디어는 분노로 가득 찼습니다. 우리가 여기서 보고 있는 것은 위기, 조직의 평판을 위협하고 정상적인 사업 운영을 방해하는 갑작스럽고 예상치 못한 사건입니다. 안전 문제를 제기하는 제품 리콜, 개인 고객 정보를 공개하는 데이터 침해 또는 일반 대중의 분노를 유발하는 소셜 미디어 실수 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다.
디지털 시대에 정보는 빠르게 퍼져서 회사의 브랜드를 회복할 수 없을 정도로 손상시킵니다. 소셜 미디어와 인터넷이 미디어 환경을 변화시켰기 때문에 기존 미디어 경로로는 더 이상 충분하지 않습니다. 위기 커뮤니케이션 관리가 여러분을 구출할 수 있는 곳입니다. 위기 커뮤니케이션 관리가 경험, 전략적 사고, 커뮤니케이션 전문 지식을 제공하여 조직이 피해를 예방하고 평판을 방어하며 회복할 수 있도록 돕습니다.
기업이 겪을 수 있는 위기 유형
- 금융 위기: 금융 위기는 회사가 예상치 못하게 큰 자금 손실을 입었을 때입니다. 회사가 청구서를 지불하고 재정적 책임을 다하기 어려울 수 있습니다. 금융 위기는 회사 자산의 가치가 하락하고 부채를 갚는 것이 수익성이 없게 될 때도 발생할 수 있습니다.
- 기술적 위기: 기술적 위기는 회사의 기술 자산(서버나 데이터 센터 등)이 제대로 작동하지 않아 온라인 판매에서 상당한 매출 손실이 발생하는 경우를 말하며, 기업은 심각한 어려움에 처할 수 있습니다.
- 자연적 위기: 자연적 위기는 회사의 운영에 영향을 미치는 자연 재해입니다. 특히 채굴 및 전기 산업의 경우 그렇습니다. 전력 회사와 같은 기업이 이러한 재해에서 회복하기 어려울 수 있습니다.
- 인사 위기: 인사 위기는 조직과 관련된 개인이 비윤리적이거나 불법적인 행동에 관여할 때 발생합니다.
- 대립적 위기: 대립적 위기는 사람들이 경영진에게 주의를 요구할 때 발생하며, 이는 직장 봉쇄, 보이콧, 파업을 촉발합니다. 직원 갈등, 최고 경영진의 폭발, 조직에 대한 대중의 불만이 그 원인 중 일부입니다.
위기 커뮤니케이션 기관이 피해 통제에 어떻게 도움이 되는가
내부 커뮤니케이션 팀은 위기 상황에서 종종 과부하를 경험합니다. 빠르게 움직이는 문제의 까다로운 요구를 관리할 수 있는 필요한 전문 지식이나 시간이 없을 수 있습니다. 위기 상황에 신속히 대응하면서 정기적인 활동을 관리하면 기회를 놓치고 상황이 악화되며 해결책이 지연될 수 있습니다.
내부 커뮤니케이션 팀이 상황을 해결하지 못할 때 위기 커뮤니케이션 기관은 피해를 완화하는 데 도움을 줍니다. 방법은 다음과 같습니다.
- 경험: 이러한 조직들은 다양한 문제를 처리하는 데 많은 전문 지식을 가지고 있습니다. 그들은 다양한 시나리오를 경험하고 보았기 때문에 침착함과 전략으로 새로운 상황에 접근할 수 있습니다. 이러한 경험은 다양한 위기 상황을 효과적으로 관리하는 데 귀중한 통찰력을 제공합니다.
- 미디어 관계 전문가: 위기 커뮤니케이션 기관은 미디어 관계에 대한 광범위한 지식을 가지고 있습니다. 그들은 언론인과 관계를 구축하여 대중이 적시에 올바른 방식으로 정보를 얻을 수 있도록 하는 데 능숙합니다. 이러한 지식은 스토리를 관리하고 허위 정보의 유포를 방지하는 데 필수적입니다. 이러한 기관은 언론인과 신뢰를 구축함으로써 위기 동안 여론에 영향을 미칠 수 있는 중요한 미디어 보도를 얻을 수 있습니다.
- 신속성과 효과성: 위기 커뮤니케이션 기관의 가장 중요한 자질은 효율성과 신속함입니다. 위기 상황에서는 시간이 중요합니다. 모든 실수나 지연된 반응은 상황을 악화시킬 수 있습니다. 위기 커뮤니케이션 기관은 신속하게 대응하도록 설계되었습니다.
- 확립된 프로세스: 그들은 신속한 커뮤니케이션, 위기 평가 및 계획 수립을 위한 프로세스를 확립했습니다. 이를 통해 그들은 바로 시작하여 피해를 최소화하고 위기의 중요한 초기 단계에서 회사의 평판을 보존할 수 있습니다. 위기 커뮤니케이션 조직은 미리 정해진 계획과 숙련된 직원을 보유함으로써 위기의 영향을 줄이는 즉각적이고 잘 조정된 대응을 보장할 수 있습니다. 이것은 모든 위기의 필수 요소입니다.
위기 커뮤니케이션 기관을 통한 단계별 피해 통제
1단계. 위기 전 계획: 효과적인 피해 통제는 조직과 협력하는 기관에서 만든 신중하게 개발된 위기 커뮤니케이션 계획을 중심으로 구축됩니다. 이 계획에는 조직의 활동, 약점 및 산업에 고유한 잠재적 위험이 예상됩니다. 이러한 위험을 식별하기 위한 브레인스토밍 세션을 구성한 후 기관은 다양한 우발 사태에 대한 맞춤형 커뮤니케이션 계획을 만듭니다. 명확하게 수립된 계획은 신속하고 조정된 대응을 보장하여 초기 충격을 최소화하고 제품 리콜에서 데이터 침해에 이르기까지 어떤 경우에도 문제가 악화되는 것을 방지합니다.
2단계. 위기 대응: 위기가 발생하면 계획된 커뮤니케이션 계획이 발효됩니다. 위기 커뮤니케이션 회사는 미디어 관계, 법률 문제 및 커뮤니케이션 분야의 배경을 가진 숙련된 전문가로 구성된 헌신적인 대응 팀을 구성합니다. 모든 팀원은 특정 임무를 가지고 있어 빠르고 효과적인 대응이 보장됩니다. 그룹은 즉시 작업을 시작하여 상황을 신속하게 평가하고 모든 출처에서 데이터를 수집합니다. 여기에는 소셜 미디어, 미디어 보도 및 내부 보고서의 감정 분석이 포함됩니다. 문제의 범위와 유형을 결정한 후 그룹은 집중적인 커뮤니케이션 계획을 만들 수 있습니다.
3단계. 커뮤니케이션 전략 개발: 다음 단계는 어떤 커뮤니케이션 채널이 가장 효과적인지 결정하는 것입니다. 즉, 대중의 상호작용을 위한 소셜 미디어 게시물을 준비하거나, 언론사에 보도자료를 발송하거나, 회사 웹사이트에 관련 업데이트를 추가하는 것입니다.
정직하고, 직설적이며, 명확한 의사소통은 피해 통제의 기초입니다. 회사의 리더십은 다음과 협력합니다. 위기 커뮤니케이션 기관 문제를 인식하고, 영향을 받는 개인에 대한 연민을 보이고, 문제를 해결하기 위해 취한 조치를 설명하는 통합된 성명을 작성합니다. 투자자, 소비자, 근로자, 일반 대중을 포함하는 대상 청중을 결정하는 것은 메시지를 제대로 작성하는 데 필수적입니다.
4단계. 커뮤니케이션 계획 구현: 커뮤니케이션 단계는 메시지가 다듬어지고 채널이 선택되면 시작됩니다. 공공 정보 캠페인은 위기 커뮤니케이션 기관이 주도하며, 일정에 따라 보도자료와 코멘트도 발표합니다. 기관은 미디어 요청에 공개적이고 정중하게 응답하여 스토리를 관리하고 실수를 수정할 수 있습니다. 여론을 파악하고 문제를 해결하기 위한 선제적 조치를 취하기 위해 소셜 미디어 상호 작용을 주시하는 것이 중요합니다. 이러한 지속적인 커뮤니케이션은 신뢰를 구축하고 회사가 문제에 대한 해결책을 찾는 데 얼마나 헌신하는지 보여줍니다.
결론
위기 커뮤니케이션 기관은 전략적 답변, 효과적인 메시징, 스토리 관리, 잘못된 정보 폭로 및 미디어 관계 측면에서 상당한 우위를 점합니다. 그들은 비상 상황에서 시기적절한 조치와 효율적인 커뮤니케이션을 보장합니다.
