据 Gartner, Inc. 称，到 2027 年，40% 的客户服务问题将通过 GenAI 支持的非官方第三方工具得到完全解决。
消费者越来越多地采用非官方第三方 GenAI 工具（例如 ChatGPT、Google AI Overviews 和 Apple Intelligence）来解决客户服务问题。 GenAI 与这些广泛使用的消费者工具的深度集成正在推动消费者行为的转变，因为客户更喜欢这些平台的便利性和可用性。因此，客户服务团队可能预计官方第一方服务量会下降。
Gartner 客户服务和支持实践高级分析师总监 Daniel O’Sullivan 表示：“随着 GenAI 继续重塑客户服务格局，客户行为发生了转变，他们的期望也发生了重置。” “随着客户越来越多地通过支持 GenAI 的工具自行解决问题，对官方第一方服务的需求将会减少。当客户确实必须使用第一方服务时，他们的期望会更高。”
“服务和支持领导者必须发展他们的客户体验和渠道策略，以反映这些深刻的转变并满足这个人工智能驱动的世界中的客户需求，”奥沙利文说。
领导者必须考虑的第三方 GenAI 工具对客户服务的两个影响包括：
对第一方服务的总体需求减少
支持 GenAI 的第三方平台可以为客户提供比最好的第一方选项更省力的体验。虽然第一方服务渠道要求客户浏览不熟悉的用户界面或等待解决方案，但消费者 GenAI 工具可以轻松提供即时答案，并集成到消费者日常使用的设备、应用程序和网站中。因此，领导者必须继续评估第一方服务投资的价值。
“领导者应该为客户创造差异化的自助服务体验，并将投资重点放在第三方选项无法轻松处理的更复杂的查询上，”奥沙利文说。 “他们必须密切关注快速变化的第三方领域，监控第三方 GenAI 响应的质量和可用性，并将投资集中在自助服务功能上，以补充而不是取代第三方选项。”
客户对服务的期望被重置
随着客户习惯了广泛使用的 GenAI 工具的省力、熟悉和对话功能，他们对服务的期望也会发生变化。
“虽然非官方的第三方选项将继续流行，但仍有一部分问题客户仍需要第一方支持。为了满足客户对自然、对话式和省力服务的期望，领导者需要相应地更新他们的策略，以维护客户关系并增强忠诚度，”奥沙利文说。
根据 Gartner 在 2024 年 7 月和 8 月对 187 名服务和支持领导者进行的调查，84% 的人同意客户现在对服务的期望比过去更高。因此，领导者必须专注于最大限度地减少客户的工作量，并消除导致客户旅程脱节的摩擦源。使用 GenAI 通过实施跨渠道对话体验并通过自然语言输入捕获客户意图来提高自助服务的成功率。
“对于领导者来说，利用客户数据也很重要，这是第一方服务的巨大优势，”奥沙利文说。 “通过利用这些数据，他们可以设计真正个性化的体验，为客户带来价值。”
