통신 산업은 치열한 경쟁 시장으로, 기업들은 끊임없이 고객 충성도와 뛰어난 고객 경험을 위해 경쟁합니다. 그러나 고객 이탈은 여전히 심각한 문제로 남아 있으며, 이 산업은 2023년에만 이탈로 인해 최대 6,500만 달러를 손실했습니다. 이 기사에서는 통신 산업에서 고객 이탈의 이유를 살펴보고, 이탈을 줄이기 위해 통신사를 위한 앱 테스트와 품질 보증 또는 QA 및 테스트 서비스의 중요성을 강조합니다.
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통신 분야의 고객 이탈 이해
고객 이탈률(Customer churn)은 고객 이탈률이라고도 하며, 특정 기간 동안 회사와의 관계를 종료하는 고객의 비율을 말합니다. 통신 부문에서 이 비율은 계약 및 잠금 기간과 같은 요소를 고려할 때 특히 높습니다. 2022년 말 현재 통신 부문은 21%로 모든 산업 중 5번째로 높은 이탈률을 기록했습니다.
여러 요인이 이 높은 이탈률에 기여합니다. 가장 큰 이유 중 하나는 고객 서비스가 좋지 않다는 것입니다. 최근 연구에 따르면, 고객은 종종 불만 사항과 문제가 처리되는 방식에 불만을 품고 떠납니다. 이러한 불만은 긴 대기 시간, 도움이 되지 않는 응답 또는 통신 회사가 고객의 문제에 무관심하다는 인식에서 비롯될 수 있습니다.
또 다른 중요한 요인은 개인화된 서비스 및/또는 기능 가용성의 부족입니다. 오늘날의 디지털 시대에 고객은 자신의 특정 요구 사항과 선호도에 맞는 서비스를 기대합니다. 개인화된 상품을 제공하지 못하는 통신 회사는 그렇게 하는 경쟁사에게 고객을 잃을 가능성이 높습니다.
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게다가, 고객은 돈에 대한 가치를 얻지 못한다고 느낄 경우 이탈할 가능성이 더 큽니다. 이러한 인식은 높은 가격, 열악한 서비스 품질, 경쟁업체의 더 나은 거래 가능성과 같은 요인에 의해 영향을 받을 수 있습니다.
고객 이탈 감소에 있어서 앱 테스트의 역할
이러한 과제에 직면하여, 통신 회사는 고객 만족도를 높이고 이탈률을 줄이기 위해 기술을 활용하는 것이 필수적입니다. 주요 초점 분야 중 하나는 앱 테스트입니다. 통신 회사가 서비스를 제공하고 관리하기 위해 웹 및 모바일 앱에 점점 더 의존함에 따라 이러한 플랫폼이 기능적이고 성능 중심적이며 사용자 친화적이어야 하는 것이 필수적입니다. 이것이 통신 회사를 위한 성능 테스트 서비스에 대한 수요가 급증한 이유입니다.
관리형 테스트 서비스의 더 광범위한 분야에 속하는 앱 테스트는 애플리케이션의 성능, 기능, 사용성 및 보안을 평가하는 것을 포함합니다. 앱이 고객에게 출시되기 전에 버그, 성능 문제 및 사용성 문제를 식별하고 수정하는 데 도움이 됩니다. 이 프로세스는 앱이 고객 기대에 부응하고 원활한 사용자 경험을 제공하는 데 중요합니다.
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또한, 통신을 위한 품질 보증 또는 QA 및 테스트 서비스는 소프트웨어와 애플리케이션을 테스트하는 것에 관한 것이 아니라 전체 생태계가 원활하게 함께 작동하는지 확인하는 것입니다. 통신사를 위한 QA 및 테스트 서비스에는 네트워크, 장치, 애플리케이션 및 고객 인터페이스에 대한 철저한 테스트가 포함됩니다.
Avisys 서비스’ 우수성 텔레콤 테스트 센터 또는 티esting CoE 프레임워크 중앙 관리 테스트 서비스 팀, 표준화된 QA 및 테스트 서비스를 포함하는 포괄적인 솔루션을 제공합니다. 전문가, 테스트 자동화, 테스트 메트릭 및 지속적인 교육. 당사의 Testing CoE 프레임워크는 테스트 자동화 및 표준화된 성능 테스트 서비스를 구현하여 통신사가 테스트 시간과 서비스 중단을 최대 40%까지 줄이는 데 도움이 되었습니다.
앱 테스트가 고객 만족과 충성도에 미치는 영향
효과적인 앱 성능 테스트 서비스는 여러 가지 방법으로 고객 만족도와 충성도를 크게 높일 수 있습니다. 첫째, 앱이 예상대로 작동하여 원활하고 즐거운 사용자 경험을 제공합니다. 이러한 긍정적인 경험은 고객 만족도를 높이고 앱의 지속적인 사용을 장려할 수 있습니다.
둘째, 앱 성능 테스트 서비스는 고객을 좌절시키고 경쟁사로 전환하도록 유도할 수 있는 성능 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 관리형 테스트 서비스를 통해 앱이 항상 최적의 성능을 발휘하도록 보장함으로써 통신 회사는 고객 기대치를 충족하거나 초과하는 일관되고 안정적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
셋째, API 테스트 서비스는 앱의 보안을 보장하고 고객 데이터를 침해 및 사이버 공격으로부터 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 보안은 고객이 개인 정보를 보호할 것이라고 믿는 통신 회사를 고수할 가능성이 더 높기 때문에 고객 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다.
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테이크어웨이
결론적으로, 고객 이탈은 고객 서비스 부족, 개인화된 서비스 부족, 가치 부족 인식과 같은 요인에 의해 주도되는 통신 산업의 주요 과제입니다. 그러나 통신 회사는 동종 최고의 Testing CoE 서비스를 활용하여 고객 만족도를 높이고 이탈을 줄일 수 있습니다. 통신 회사는 앱이 기능적이고 성능 중심적이며 사용자 친화적이고 안전하도록 보장함으로써 충성도를 높이고 이탈을 줄이는 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
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