고객 서비스의 AI: 알아야 할 모든 것

기계 또는 컴퓨터가 인간의 사고 또는 의사결정을 모방하는 능력을 다음과 같이 알려져 있습니다. 인공지능 (AI). 이 기술과 그 잠재력에 대한 수년간의 추측 끝에 AI는 약속을 지키기 시작했습니다.

고객 서비스 분야의 인공지능(AI)은 많은 회사의 우선순위가 되었습니다. AI 시장은 2020년까지 10억 달러 이상 성장할 것으로 예상됩니다. 2030년까지 2조 달러.

고객 서비스에 AI를 활용하는 최고의 방법을 알아보겠습니다.

고객 서비스에서 AI란 무엇인가?

AI는 고객 서비스에서 고객 경험을 향상시키고 더 즐거운 고객 상호작용을 제공하기 위해 활용됩니다. 고객 서비스 담당자는 챗봇과 감정 분석 기술을 통해 더 효율적으로 일하고, 고객 요청에 더 신속하게 대응하며, 고객 수요를 사전에 예측할 수 있습니다.

고객 서비스에서 AI는 모든 언어로 24시간 연중무휴로 글로벌하게 이용할 수 있어야 하며, 이는 필연적으로 새로운 고객을 유치하고 만족도를 높입니다. AI는 또한 인간 지원 직원과 협력하여 일상적인 업무를 해결하여 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 해줍니다. 다음과 같은 AI 기술 챗봇 인간 상담원 없이도 음성 트리거를 빠르게 식별하고 관련 정보와 방향을 제공할 수 있습니다.

데이터 수집 및 분석은 AI가 고객 서비스에 통합되는 또 다른 방법입니다. 고객 커뮤니케이션은 고객 행동, 선호도, 이탈률 및 기타 요소에 대한 중요한 통찰력을 제공할 수 있는 엄청난 데이터를 생성합니다.

원천:

AI를 사용하면 더 이상 데이터를 수동으로 분석하고 결론을 내릴 필요가 없습니다. 또한 AI는 대화, 상호 작용 및 소비자 인텔리전스에 대한 철저한 이해를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스에서 AI와 관련된 몇 가지 필수 사실과 통계를 알아보겠습니다.

• 에 따르면 액센추어AI 기술은 2035년까지 회사 생산성을 최대 40%까지 향상시킬 것으로 예상됩니다.
• 미국 기업들은 고객 서비스가 부족해 매년 750억 달러를 손실하고 있습니다. 뉴보이스미디어.
• AI 기반 고객 관리로 더 ​​깊은 통찰력을 얻고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드 인지도, 고객 유지율, 예방 지원, 심지어 기업의 수익 창출까지 향상됩니다. 사실, 2035년까지 AI는 비즈니스 생산성을 최대 40%까지 높일 것으로 예상됩니다..

고객 서비스 AI의 이점

AI를 최고의 고객 서비스 담당자 중 한 명으로 생각할 수 있습니다. 그들은 매우 잘 조직되어 있고, 항상 접근 가능하며, 결코 불평을 하지 않습니다. 여기서 우리는 최고의 고객 서비스 담당자 중 일부를 소개합니다. 고객 서비스 AI의 이점–

• 개선된 고객 지원 워크플로

고객 경험의 거의 모든 단계에서 AI 기술은 마찰을 줄일 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 새로운 고객의 일반적인 문의에 빠르게 응답할 수 있습니다.

HubSpot의 AI 콘텐츠 어시스턴트와 같은 대화형 AI 솔루션을 사용하여 고객을 위한 맞춤형 이메일과 지식 기반 문서를 만들 수 있습니다. AI는 내부 프로세스를 간소화하여 고객 서비스 접촉을 극대화할 수 있도록 합니다.

• 응답 및 처리 시간 단축

AI는 향상된 워크플로우로 더 높은 고객 반응 지표를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇을 사용하여 고객의 라이브 채팅 메시지에 즉시 응답할 수 있습니다. 그 결과 지원팀의 첫 번째 응답 시간이 상당히 단축됩니다.

결과는? 들어오는 요청을 더 빨리 처리하게 되어 평균 처리 시간이 감소합니다.

• 고객 행동에 대한 더 나은 예측

AI는 현재 데이터를 기반으로 예측을 합니다. AI를 사용하여 과거 구매, 지출 패턴 및 개인적 선호도를 기반으로 소비자의 행동을 예측할 수 있습니다. 사용할 수 있습니다 예측 AI 패턴을 찾아 적극적으로 소비자 경험을 개선합니다.

• 일관된 지원 보장

자동화 기술을 사용하면 상담원이 없더라도 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있습니다. AI 기반 고객 서비스 봇을 사용하면 고객이 하루 중 언제든지 문제를 해결할 수 있습니다.

우리 모두가 실수를 저지르더라도, 정확히 말하면 AI 기반 모델은 연마됩니다. 더 많은 데이터가 처리될수록 더 정확해집니다. 이는 더 많이 활용할수록 더 나은 결과를 볼 수 있음을 나타냅니다.

더욱 정확하다면 변화하는 고객 지원 요구 사항을 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

• 중단 없는(또는 중단 횟수 감소) 서비스

계정 관리자는 가끔 자리를 비워야 합니다. 교대로 일하는 직원이 너무 많아서 매 시간을 커버하는 데 비용이 많이 듭니다. 반대로, 인력이 부족한 팀은 피로, 번아웃 및 기타 문제를 겪을 수 있습니다. 그렇다면 가장 좋은 조치는 무엇일까요?

AI 고객 서비스는 인간 직원을 지속적으로 도울 수 있습니다. 그리고 필요에 따라 자리를 잡습니다. 이는 챗봇이 근로자를 완전히 대체할 수 있다는 것을 의미하지 않습니다. AI는 근로자가 특정 활동을 지원함으로써 직업적, 개인적 삶을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 서비스에 AI를 사용하는 것은 조직이 확장됨에 따라 고객 지원 직원을 채용하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 간단한 작업에도 무료 AI 솔루션이 있습니다. 각 회사는 다른 도구에서 제공하는 다양한 챗봇 가격 덕분에 이상적인 옵션을 찾을 수 있습니다. 전반적으로 고객 서비스에 AI를 사용하려는 경우 초기 투자는 높지 않습니다. 그럼에도 불구하고 절감 효과는 상당할 수 있습니다.

• 더 높은 에이전트와 고객 만족도

고객 지원 봇은 인공지능의 발전으로 인해 엄청나게 빠르게 학습하고 있습니다. 더 나은 고객 서비스는 AI 봇이 고객에 대한 관련 정보를 수집하고 고객의 즐거움을 증가시킴으로써 이루어질 수 있습니다. 빠른 응답 시간, 24시간 이용 가능, 다국어 지원은 고객 경험을 향상시키고 고객 충성도를 높이는 기능일 뿐입니다.

고객 서비스 AI의 과제

AI와 관련된 우려 사항이 몇 가지 있습니다. 많은 응용 프로그램이 아직 개발 중이기 때문에 구현의 어려움이 해결됨에 따라 일부 위험은 결국 줄어들 것입니다. 고객 서비스 AI의 몇 가지 주요 과제를 알아보겠습니다.

AI가 완벽하다고 말할 수는 없습니다. 아직 많은 개선이 필요하기 때문입니다. 방대한 양의 데이터가 합성될 때 민감한 사용자 데이터를 안전하게 익명화할 수 있는 방법에 대한 의문이 제기되었습니다.

• 장기 시스템 유지 관리

이미 언급했듯이, AI 분야는 끊임없이 변화하고 있습니다. 장기적인 유지관리는 어려울 수 있으며, 전문 교육을 받은 구현 팀이 필요합니다.

• 구현의 어려움

AI 시스템을 구현하는 것은 어려울 수 있습니다. 기업은 라이브로 전환하기 전에 수많은 시행착오적 반복을 통해 긴 출시 과정을 예상해야 합니다.

기업은 다음을 비교해야 합니다. AI 설치 비용– 고객 서비스 AI가 유익한지 여부를 알 수 있는 잠재적 보상이 있는 고객 서비스 솔루션을 제공합니다.

현재 팀 구성원은 추가 교육이 필요할 수 있으며, 처음에는 기존 워크플로를 변경하는 데 주저할 수 있습니다.

고객 서비스에 AI를 어떻게 활용할 수 있을까?

인공 지능(AI)의 개발은 특히 고객 서비스 분야에서 기업 전반에 걸쳐 더 큰 효율성을 위한 길을 열고 있습니다. AI 기반 고객 지원을 통해 더 깊은 통찰력을 얻고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드 인지도, 고객 유지율, 예방 지원, 심지어 기업의 수입 창출까지 향상됩니다. 사실, 2035년까지 AI는 최대 40%까지 비즈니스 생산성 증가.

원천:

기업이 고객 서비스 생태계에서 AI를 활용할 수 있는 최고의 방법을 알아보겠습니다.

챗봇은 고객 서비스에서 가장 널리 사용되는 AI 애플리케이션 중 하나입니다. 기업은 이미 다양한 복잡성의 챗봇을 사용하여 주문 상태, 배송 날짜, 미지급 채무 및 내부 시스템에서 얻은 기타 주제에 대한 일반적인 문의에 답하고 있습니다. 고객 지원 팀은 이러한 일반적으로 묻는 질문을 챗봇으로 이동하여 더 많은 개인을 지원하고 전반적인 경험을 개선할 수 있으며, 동시에 비즈니스의 운영 비용을 낮출 수 있습니다.

요즘 많은 봇이 NLP를 사용합니다. NLP의 주요 초점은 자연스러운 인간 언어에 대한 연구입니다. 이를 통해 기계는 진술이나 구문을 이해하고 해석하여 문의에 응답하고, 지침을 제공하고, 번역하고, 사람과 소통할 수 있습니다. 이 프로세스에는 의미 분석, 음성 태그, 구문 분석, 기계 번역 및 기타 기술이 사용됩니다.

AI가 사진이나 비디오에서 물체를 식별하는 능력을 물체 감지라고 합니다. 예를 들어, 쿨러 사진을 찍으면 AI가 비슷한 할인 상품을 찾아줍니다.

SaaS에서 사용 가능한 객체 감지 기술은 매우 적습니다. 그럼에도 불구하고 사용자가 스크린샷을 제공하여 자동 지원을 요청할 수 있으므로 곧 중요해질 수 있습니다.

• 광학 문자 인식(OCR)

광학 문자 인식(OCR) 및 인공지능 (AI)는 밀접한 관련이 있습니다. AI는 OCR 프로세스 중에 스캔된 이미지를 분석하고 이해하며 문자, 숫자 및 기타 기호에 해당하는 문자 패턴을 식별할 수 있습니다. AI는 텍스트 인식 실수를 자동으로 수정하여 OCR 기술이 더 정확해지도록 도울 수 있습니다.

• 머신러닝과 예측 분석

AI 기반 고객 행동 예측의 핵심은 머신러닝.

이는 엄청난 양의 데이터를 파헤쳐 추세를 예측하고, 고객 기분을 측정하고, 향후 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 귀중한 정보를 찾아내는 것을 의미합니다.

챗봇은 더 간단한 문제를 해결하는 데 뛰어나지만, 대부분은 섬세하거나 복잡한 상황을 처리할 수 없습니다. 이 경우 증강 메시징이 유용합니다. 이 AI 프로그램은 인간 에이전트가 클라이언트를 더 개인화하도록 도와야 하는 경우를 찾습니다.

오늘날 많은 봇은 자연어 처리와 감정 분석 기술을 사용하여 사용자 반응을 평가합니다. 이를 통해 봇은 사용자가 특정 행동을 보일 때 반응하도록 지시하여 사용자를 도우려고 하면서 사용자의 감정을 자극하는 것을 방지합니다.

포괄적인 지식 기반이나 FAQ 페이지를 만드는 데는 시간이 걸릴 수 있지만 셀프 서비스 도구는 긍정적인 CX에 필수적입니다. 좋은 소식은 채팅GPT 그리고 Jasper.ai라는 두 가지 AI 글쓰기 도우미가 도움이 될 수 있습니다. 이러한 기술은 AI를 사용하여 사용 가능한 자료를 합성하고 선택한 주제에 따라 사본을 생성합니다. 그런 다음 이 텍스트를 사용하여 지식 기반 문서를 생성하거나 제품에 대한 자주 묻는 질문에 대한 답변을 생각해 낼 수 있습니다.

최근 HubSpot 설문 조사에 따르면 대부분의 고객은 (57%)는 전화로 고객 서비스에 문의하는 것을 선호합니다.. 음성 AI로 콜센터 상호작용의 자동화가 더욱 간단해졌습니다. 이러한 도구는 예측적 콜 라우팅 및 대화형 음성 응답으로 훈련되어 고객 문의에 대한 첫 번째 방어선 역할을 할 수 있습니다.

예를 들어, 음성 AI는 사용자가 좋아하는 업체에 연락하면 자동화된 음성으로 일련의 질문을 안내해 주는 데 사용됩니다.

모든 기능이 고객 대면형은 아닙니다. 소프트웨어에 연결된 도구는 가장 유용한 도구 중 일부입니다. 예를 들어, CRM과 함께 AI를 사용하여 서비스 에이전트가 고객 정보를 회수하도록 도울 수 있습니다. 이 기능을 통해 고객 성공 팀은 AI가 생성한 데이터를 기반으로 고객에게 사전 예방적 서비스를 제공할 수 있습니다.

다양한 언어로 정보를 생산할 수 있는 능력은 많은 AI 챗봇과 대화 도구의 특징입니다. 이는 회사가 국제적으로 사업을 수행하는 경우 특히 유용합니다. 커뮤니케이션이 지원팀에 도달하기 전에 AI는 고객의 언어를 식별하고 메시지를 번역할 수 있습니다. 또는 원래 질의의 언어가 일치하면 자동으로 응답을 시작하는 데 사용할 수 있습니다.

고객 지원을 위한 AI 마무리

AI로 고객 서비스를 제공하는 동시에 다양한 프로세스를 자동화하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 효율성이 높아지고 소비자가 말하는 내용에서 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객은 고객 지원 프로세스가 더 효과적이고 고품질일 때 행복해합니다. 그들은 브랜드 전도사가 되어 회사의 평판을 향상시킵니다. 긍정적인 평가는 추가 고객을 유치하고 매출을 늘립니다.

Parangat은 고객 서비스 담당자가 들어오는 서비스 요청을 자동으로 분류하여 필수 소비자에게 더 많은 시간을 집중할 수 있도록 합니다. 간단한 코드 없는 AI 워크플로로 고객 서비스를 개선하는 방법을 알아보려면 즉시 등록하세요. 파랑갓.