Gartner, Inc.의 설문 조사에 따르면, 고객의 64%가 회사가 고객 서비스에 인공지능(AI)을 사용하지 않기를 원한다고 합니다. 게다가, 고객의 53%는 회사가 고객 서비스에 AI를 사용한다는 것을 알게 되면 경쟁사로 전환하는 것을 고려할 것이라고 합니다.

2023년 12월에 5,728명의 고객을 대상으로 실시한 가트너 설문 조사에 따르면, 고객 서비스 리더는 AI를 도입하고 싶어하지만, 고객은 고객 서비스 기능 내에서 이를 사용하는 것에 대해 여전히 우려를 갖고 있는 것으로 나타났습니다.

“고객 서비스 및 지원 리더의 60%가 기능에 AI를 도입하라는 압력을 받고 있습니다.” Gartner 고객 서비스 및 지원 실무의 연구 수석 책임자인 Keith McIntosh가 말했습니다. “하지만 AI 사용에 대한 우려를 무시할 수는 없습니다. 특히 고객을 잃을 수 있는 상황에서는 더욱 그렇습니다.”

고객의 최대 AI 관심사는 사람과의 연결 어려움

소비자가 고객 서비스에 AI를 도입하는 데 가장 우려하는 점은 사람과 소통하기가 어려워질 것이라는 점(그림 1 참조)이고, 그 다음으로는 AI가 일자리를 대체할 것이라는 점, AI가 잘못된 답변을 제공할 것이라는 점입니다.

“고객이 셀프 서비스 옵션을 모두 소진하면, 그들은 사람에게 연락할 준비가 됩니다.”라고 맥킨토시는 말했습니다. “많은 고객이 GenAI가 단순히 그들과 상담원 사이의 또 다른 장애물이 될까봐 두려워합니다. 고객에게 AI가 서비스 경험을 간소화할 수 있음을 보여주는 것은 서비스 및 지원 리더의 책임입니다.”